A substituição ou o reembolso só devem ser considerados depois de verificados o estado da encomenda e as circunstâncias aplicáveis à encomenda.
Começar por estabelecer que a encomenda está perdida
Uma encomenda atrasada não é automaticamente uma encomenda perdida. A página de Expedição e Entrega da SEWARD descreve os seus prazos de entrega como estimativas, e não como datas de chegada garantidas, e observa que o processamento alfandegário e as exceções de transporte podem afetar o progresso. Uma pausa no seguimento, a ultrapassagem do prazo estimado, uma devolução ao remetente e uma perda confirmada são, por isso, situações diferentes.
Antes de discutir a solução, o vendedor deve conseguir associar a conclusão ou o resultado da investigação da transportadora ao número de seguimento e à encomenda corretos. O comprador deve conservar o histórico completo do seguimento, qualquer número de processo ou resposta escrita da transportadora, os dados da encomenda original e a correspondência anterior.
A solução depende do caso verificado
Depois de confirmada a perda, a substituição e o reembolso são tipos de resolução possíveis, mas nenhum deles deve ser tratado como o resultado automático universal. A opção disponível depende dos termos aplicáveis à encomenda, das circunstâncias verificadas do envio e daquilo que o vendedor conseguir confirmar para essa encomenda específica. Quaisquer direitos aplicáveis ao comprador ao abrigo da legislação que lhe seja aplicável continuam também separados daquilo que possa ser inferido de uma indicação de seguimento.
Isto significa que a confirmação de perda pela transportadora responde ao que aconteceu à encomenda; por si só, não indica qual foi a resolução comercial aprovada. Do mesmo modo, a existência de entrega normal gratuita não estabelece que todos os envios perdidos recebam automaticamente uma substituição gratuita.
Solicitar uma decisão clara por escrito
Contacte a SEWARD com o número da encomenda, o e-mail utilizado no pagamento, o número de seguimento e o resultado da investigação da transportadora. Pergunte quais são as resoluções disponíveis, que condições ainda têm de ser verificadas e o que acontece a seguir. A página Contacte-nos da SEWARD identifica encomendas, entrega e apoio pós-venda como tipos de pedidos suportados.
Não faça uma encomenda duplicada nem presuma que o dinheiro foi devolvido até a SEWARD confirmar a resolução selecionada e o respetivo estado para a encomenda original.