Mantenha os acréscimos numa única conversa rastreável, associe cada ficheiro ao problema que comprova e peça ao apoio ao cliente que identifique exatamente o que continua por esclarecer.
Encaminhe o apoio ao cliente para o envio anterior
Quando forem pedidas novamente as mesmas provas, responda, sempre que possível, na conversa original. Indique a data do envio anterior, os nomes dos ficheiros e que parte do problema comunicado cada ficheiro deveria mostrar. Se existir uma referência do caso ou um número de encomenda, repita-o no assunto e no corpo da mensagem.
Um breve mapa das provas é mais útil do que dizer simplesmente que tudo já foi enviado. Por exemplo, indique qual a imagem que mostra o artigo completo, qual mostra a área afetada e qual mostra a embalagem ou a etiqueta de entrega. Isto permite ao revisor localizar o material relevante sem ter de reconstruir o histórico.
Pergunte o que falta ou está ilegível
Peça uma explicação específica da deficiência: um anexo não estava disponível, a imagem não era clara ou é necessária outra perspetiva ou outro documento? Um pedido repetido não significa necessariamente que o caso tenha sido recusado. Pode indicar que um ficheiro não chegou, não pôde ser aberto ou não mostrava o detalhe necessário para a análise.
A página atual “Refunds & Returns” da SEWARD pede o número da encomenda, os dados de entrega, uma descrição e fotografias nítidas do artigo, do problema e da embalagem. A página “Contact Us” também pede aos clientes com uma encomenda que incluam o número da encomenda e o e-mail utilizado no pagamento. Utilize estes identificadores de forma consistente, mas não envie os dados completos do cartão de pagamento.
Reenvie seletivamente e preserve o contexto
Envie a substituição ou as provas adicionais solicitadas com nomes de ficheiro descritivos e indique se complementam ou substituem um ficheiro anterior. Evite abrir vários pedidos, exceto se o apoio ao cliente lhe indicar que o faça, porque conversas separadas podem fragmentar o registo. Guarde cópias das mensagens, dos anexos e das datas de envio.
O envio de provas inicia ou dá continuidade a uma análise; não garante um reembolso ou uma substituição. A resolução final depende do problema, das informações analisadas e da disponibilidade. Se a encomenda tiver sido feita a um vendedor terceiro, siga o processo efetivo desse vendedor em vez de presumir que se aplica o procedimento de contacto da loja direta da SEWARD.